เมื่อผู้คนออนไลน์เพื่อรับข้อมูล ความคาดหวังของพวกเขาถูกกำหนดโดยกิจกรรมประจำวันของพวกเขา ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการออนไลน์และซื้อสินค้าสำหรับผู้ค้าปลีกที่ได้พัฒนาธุรกิจทั้งหมดด้วยการมอบประสบการณ์ดิจิทัลในเชิงบวก Amazon ขายสินค้าแบบเดียวกันที่คุณสามารถซื้อที่อื่นได้ แต่ความง่ายในการใช้งานและความรวดเร็วในการค้นหาสิ่งที่คุณต้องการซึ่งทำให้แตกต่างจากคู่แข่งด้วยเหตุนี้หน่วยงานของรัฐบาลกลางจึงจำเป็นต้องเข้าใจความคิดของคนทั่วไป ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลง พวกเขาคาดหวัง
ประสบการณ์ที่ “เหมือนอเมซอน”
ทุกครั้งที่ค้นหาข้อมูล มันเป็นแถบที่สูงในการเคลียร์ แต่ก็คุ้มค่าที่จะลอง
ฝ่ายบริหารของ Biden ระบุว่าพวกเขาตระหนักดีถึงสถานการณ์เมื่อประธานาธิบดี Biden ลงนามในคำสั่งผู้บริหารในเดือนธันวาคมเรื่อง “การเปลี่ยนโฉมประสบการณ์ของลูกค้าของรัฐบาลกลางและการส่งมอบบริการเพื่อสร้างความไว้วางใจในรัฐบาลอีกครั้ง”
ข้อมูลเชิงลึกโดย Ciena และ AT&T: ข้อกำหนดของภารกิจในการรับความเร็วและแบนด์วิธสูงแก่ผู้ใช้ทั่วโลกคือหน่วยงานชั้นนำในการปรับใช้ 5G ดาวเทียมพื้นต่ำ และเทคโนโลยีเครือข่ายที่คล่องตัวอื่นๆ ที่เกิดขึ้นใหม่ เราแบ่งปันรายละเอียดจากความพยายามของ Coast Guard, CBP, CISA และ Energy ในการบรรยายสรุปสำหรับผู้บริหารสุดพิเศษนี้
ส่วนสำคัญของ EO คือจุดตัดที่สำคัญของเทคโนโลยีและการบริการลูกค้า ดังที่กล่าวไว้ว่า “เราต้องใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงรัฐบาลให้ทันสมัยและดำเนินการบริการที่ใช้งานง่าย เข้าถึงได้ เสมอภาค ป้องกัน โปร่งใส และตอบสนองสำหรับทุกคนใน สหรัฐ.”
เส้นทางสู่การปรับปรุง CX
ขั้นตอนแรกสำหรับหน่วยงานของรัฐบาลกลางในการตรวจสอบและวิเคราะห์ท่าทาง CX ในปัจจุบันคือการดูกระบวนการผ่านสายตาของบุคคลที่พยายามรับข้อมูล โปรดจำไว้ว่าพวกเขากำลังเปรียบเทียบการเยี่ยมชม FEMA.gov กับการเยี่ยมชม Amazon.com แม้ว่าทั้งสองสิ่งจะแตกต่างกันมากก็ตาม
เอเจนซี่ต้องเข้าใจว่าหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า
ที่ประสบความสำเร็จ คือการพบปะกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ ซึ่งรวมถึงการให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย เช่น ผู้คนส่วนใหญ่ที่ค้นหาข้อมูลในปี 2565 ค้นหาข้อมูลจากอุปกรณ์พกพา ไม่ว่าจะเป็นสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต
ประการที่สอง พวกเขากำลังค้นหาข้อมูลและต้องการข้อมูลที่ชัดเจนและรวดเร็ว เมื่อมีคนเข้าสู่ระบบ Amazon เป็นครั้งที่สอง ไซต์ได้บันทึกข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้ ความสนใจ และเป้าหมายของพวกเขาแล้ว ควรมีกระบวนการที่คล้ายกันสำหรับหน่วยงานของรัฐบาลกลางเมื่อมีคนติดต่อพวกเขาอีกครั้งเพื่อขอข้อมูล ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาเคยต้องการความช่วยเหลือจาก FEMA มาก่อน การเปลี่ยนผ่านควรเป็นไปอย่างราบรื่นและราบรื่นเมื่อพวกเขาลงชื่อเข้าใช้อีกครั้งเพื่อขอความช่วยเหลือ เนื่องจากหน่วยงานควรมีข้อมูลทั้งหมดพร้อม
สิ่งสำคัญคือต้องมองกระบวนการผ่านสายตาของพลเมือง ดังที่เราได้เห็นในช่วงหลายปีที่ผ่านมาว่าความท้าทายหลักในการเพิ่มการมีส่วนร่วมคือการบูรณาการที่ดีขึ้นของการจัดการกรณีและการบริการ มันไม่ทำงานหากไม่มีสิ่งนั้น
เมื่อไม่ได้ผล นั่นคือเมื่อความไว้วางใจของประชาชนที่มีต่อรัฐบาลเริ่มลดลง
เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อน CX
ในฐานะเอเจนซี่ที่ทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า มันเป็นเรื่องของการใช้และนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมไปใช้ในสถานที่ที่เหมาะสมเพื่อให้บรรลุพันธกิจ ในปี 2565 นั่นไม่ใช่เรื่องของการหยุดช่องว่างและการแก้ไขชั่วคราว มันเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้เสร็จสมบูรณ์ไปสู่ท่าเทคโนโลยีใหม่ที่รองรับปัจจุบันในขณะเดียวกันก็เตรียมพร้อมสำหรับอนาคต
หัวใจสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าคือโครงสร้างพื้นฐานที่สามารถรองรับ IT รุ่นเก่าที่จำเป็นในขณะเดียวกันก็มอบโอกาสในการเพิ่มเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ จากการทำงานของเรา เราได้เห็นคุณค่ามหาศาลเมื่อเทคโนโลยีต่างๆ เช่น ระบบอัตโนมัติ ปัญญาประดิษฐ์ การเรียนรู้ของเครื่อง และการวิเคราะห์ขั้นสูง นำไปใช้กับโครงสร้างพื้นฐานของหน่วยงาน ช่วยให้หน่วยงานสามารถขยายขีดความสามารถ ให้บริการที่ดีขึ้น และเพิ่มความไว้วางใจที่ประชาชนมีต่อรัฐบาล
อ่านเพิ่มเติม: ความเห็น
สิ่งนี้ไม่ได้ผลหากปราศจากความร่วมมือที่แท้จริงระหว่างหน่วยงานของรัฐบาลกลางและผู้รับเหมาของรัฐบาลในการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ และพัฒนากลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อให้บรรลุพันธกิจในการให้บริการประชาชน เราได้เห็นการดำเนินการนี้ตั้งแต่เดือนมีนาคม 2020 เนื่องจากการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทำให้จำนวนบริการภาครัฐที่จำเป็นพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว
มันทำงานอย่างไร
มีตัวอย่างมากมายที่เน้นความสำคัญของ CX เมื่อพูดถึงการสร้างความไว้วางใจ และตัวอย่างที่โดดเด่นที่สุดคือการเปิดตัววัคซีน COVID-19 โดยศูนย์ควบคุมและป้องกันโรค
คงไม่ประสบความสำเร็จเพียงแค่โยนคนไปที่ปัญหาและรับสายทุกสาย แต่ได้ออกแบบแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบผสานรวมซึ่งรวมถึงเสียง SMS และผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ
FEMA เป็นอีกตัวอย่างหนึ่ง เนื่องจากพวกเขาใช้คำว่า “FEMA Flexible” เพื่ออธิบายข้อกำหนดการตอบสนองที่สำคัญ ตั้งแต่ปี 2560 หน่วยงานได้พัฒนาทีมที่ใช้การรายงานตามเวลาจริงบนเว็บเพื่อติดตาม
credit: FactoryOutletSaleMichaelKors.com
OrgPinteRest.com
hallokosmo.com
20mg-cialis-canadian.com
crise-economique-2008.com
latrucotecadeblogs.com
1001noshti.com
007AntiSpyware.com
bravurastyle.com
WoodlandhillsWeather.com
